Sinds op 13 juni 2014 de implementatie van de Richtlijn Consumentenrechten (Richtlijn 2011/83/EU) heeft plaatsgevonden, worden consumenten beter beschermd vooral met betrekking tot koop op afstand (e-commerce). De nieuwe regels gelden met name voor aankopen via internet, telefoon of postorder en andere aankopen buiten de verkoopruimte zoals bijvoorbeeld op straat of aan de deur. De richtlijn heeft als doel om de positie van de Europese consument te versterken en het consumentenrecht binnen de Europese Unie verder te harmoniseren. Vooral voor webwinkeliers zijn de veranderingen aanzienlijk; de webshops die zij exploiteren moeten aan een aantal strenge nieuwe regels voldoen. Deze regels hebben tot gevolg dat bijvoorbeeld algemene voorwaarden moesten worden aangepast en consumenten zeer uitdrukkelijk op het herroepingsrecht moeten worden gewezen. Daarnaast zijn webwinkeliers verplicht aan wettelijke informatieplichten te voldoen wat met zich meebrengt dat zeer uitgebreid voorlichting moet worden gegeven over de kenmerken van hun producten en diensten.

Hieronder een overzicht van de belangrijkste wijzigingen:

I. 14 kalenderdagen herroepingsrecht

Vanaf 13 juni 2014 is de wettelijke bedenktijd waarbinnen een consument de overeenkomst voor de aankoop van een product of dienst kan herroepen, verlengd van 7 naar 14 dagen. Deze termijn gaat in op het moment dat de goederen door de consument worden ontvangen en bij diensten op het moment dat de consument zijn bestelling plaatst. Handelaren zijn verplicht een modelformulier beschikbaar te stellen dat consumenten kunnen gebruiken om van het herroepingsrecht gebruik te maken. Er moet uitgebreide informatie over de bedenktijd worden verstrekt. Als de klant niet duidelijk wordt geïnformeerd over zijn herroepingsrecht dan wordt de bedenktijd verlengd met 12 maanden. Binnen 14 dagen na de ontbinding moet de consument de goederen terugsturen, waarbij de laatste dag dat mag worden ontbonden of worden teruggestuurd wordt verlengd als deze valt in het weekend of op een feestdag. Zo zou het kunnen gebeuren dat een termijn wordt verlengd tot wel 18 dagen, bijvoorbeeld wanneer dag 14 valt op eerste kerstdag donderdag 25 december 2014.

II. Geen ‘verborgen’ kosten

Het gebruik van een bestelknop bij het afronden van het bestelproces zal voorkomen dat consumenten tijdens een online bestelling aanlopen tegen ‘verborgen kosten’. Een consument moet voordat deze is gebonden aan een overeenkomst op afstand vooral over prijzen, voornaamste kenmerken van de zaken of diensten, de duur van het contract en de kosten worden geïnformeerd. Extra kosten zoals zogenoemde administratie- of portokosten moeten in het aanbod expliciet worden vermeld. Indien bij de bestelknop niet een ondubbelzinnige verklaring zoals “bestelling met betalingsverplichting” is geplaatst is de overeengekomen overeenkomst vernietigbaar.

III. Geen vooraf aangekruiste checkboxen

Vooraf aangevinkte vakjes zijn na 13 juni 2014 verboden. Bestellingen of aanvullende diensten die tot stand zijn gekomen zonder dat consument door het zelf aanvinken van een vakje heeft ingestemd mogen niet in rekening worden gebracht.

IV. Terugbetaalplicht aankoopbedrag binnen 14 dagen en retourkosten

In geval van een herroeping krijgt een ondernemer 14 dagen tijd om het aankoopbedrag aan de consument terug te betalen. Hij mag wachten met terugbetalen totdat hij de teruggezonden goederen heeft ontvangen of tot de consument de terugzending kan bewijzen. De retourkosten en extra bezorgkosten mogen aan de consument worden doorberekend, al moet dit dan wel uitdrukkelijk vooraf worden overeengekomen. De voorwaarde hierbij is dat de consument vooraf uitgebreid is geïnformeerd over het betalen van de retourkosten en handelaars een duidelijke schatting van de maximale kosten geven.

V. Geen extra kosten voor bellen naar klantenservice en gebruik van credit cards

Op grond van de nieuwe richtlijn mogen handelaren niet meer dan de werkelijk gemaakte kosten van een betaalmiddel in rekening brengen. Dit geld vooral bij het gebruik van een credit card. Daarnaast mogen de kosten voor telefonisch hulpdiensten, zoals een klantenservice waar consumenten met vragen over de overeenkomst terecht kunnen, niet duurder zijn dan het basistarief.

Franziska Pechtl