De Autoriteit Consument & Markt (ACM) heeft op 28 september 2016 boetes uitgedeeld aan vijf webwinkels in de modebranche. Deze webwinkels zijn beboet voor het overtreden van regels die zien op annuleringen van aankopen.
ACM heeft de webwinkels Coolcat, Bever, Shoebaloo, voormalig eigenares van Hipvoordeheb en eigenares van bhsupport.nl beboet voor een totaalbedrag van € 590.000,-, omdat zij consumenten onvoldoende informatie gaven op hun websites over de rechten die deze consumenten hebben wanneer zij binnen de wettelijke bedenktijd van hun aankoop willen afzien, het zogenaamde ’herroepingsrecht’.

De reden dat consumenten bedenktijd hebben na het doen van een aankoop via een webwinkel is omdat zij het product niet fysiek kunnen bekijken en beoordelen, of in het geval van mode, kunnen passen en uitproberen. De consument mag zich daarom bedenken na het doen van een internetaankoop en zijn bestelling annuleren en terugsturen.
Webwinkels zijn verplicht hun niet-zakelijke klanten duidelijk te informeren over de wettelijke regels en rechten die zij hebben zoals over annulering van de koop. Deze informatie moet voor de consument op een duidelijk te vinden plaats op de website van de webwinkel staan vermeld. Dit kan bijvoorbeeld onder de link ‘retourneren’. Wanneer deze informatie is opgenomen onder links als ‘klantenservice’ of ‘algemene voorwaarden’ is dit niet voldoende.

Er zijn een aantal belangrijke regels waar een webwinkel zich aan moet houden met betrekking tot het informeren van consumenten over de annulering van hun internetaankoop.
Ten eerste heeft de consument het recht op tijdige terugbetaling van het volledige aankoopbedrag, inclusief bezorgkosten. De webwinkel is niet verplicht de kosten van de retourzending te vergoeden, mits dit vooraf duidelijk aan de consument is gecommuniceerd. Ook hier geldt dat wanneer deze informatie uitsluitend in de algemene voorwaarden is opgenomen, dit niet voldoende is.
Ten tweede mag het recht om de aankoop te annuleren niet worden beperkt om andere redenen dan die wettelijk toegestaan zijn. Men kan hierbij denken aan producten waarvoor geen bedenktermijn geldt zoals persoonlijk producten, bijvoorbeeld een fotoalbum of een maatpak. Een ander voorbeeld hiervan is dat de consument verantwoordelijk kan worden gehouden voor kosten als gevolg van waardevermindering van een product.
Verder heeft de consument na de dag van ontvangst van de bestelling 14 dagen bedenktijd. Vanaf het moment van annulering heeft hij nog 14 dagen om de bestelling terug te sturen. Na het bericht van annulering moet de webwinkel het aankoopbedrag inclusief verzendkosten binnen 14 dagen terugbetalen.
Tot slot mag terugbetalen met een tegoedbon alleen als de consument hiermee heeft ingestemd of wanneer de consument zelf met een tegoedbon heeft betaald.

De ACM meldt dat het van plan is nog meer webwinkels te beboeten. Hiervoor werden webwinkels alleen maar gewaarschuwd. Vorig jaar bleek dat 85 procent van de meer dan 600 modewebwinkels de consument onvoldoende en/of onjuist te informeren over terugbetaling in geval van annulering van een internetaankoop. Door te beginnen met het opleggen van boetes hoopt de ACM een duidelijk signaal af te geven aan de modebranche, dat er vanaf nu hard wordt opgetreden tegen dergelijke tekortkomingen.
Het is dus voor de houder van een webwinkel van belang om te voldoen aan deze omvangrijke informatieplicht. Hij zal de website van zijn webwinkel zo moeten inrichten dat hij voldoet aan de informatieverplichtingen die op hem rusten en de regels die hieromtrent gelden. Alleen zo kan een hoge boete van de ACM worden voorkomen.

Boyd Ronald Postema

(bronnen: Consumentenbond, ACM)